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한국생산성본부, 2024년도 1분기 NCSI 조사결과 발표
담당부서 CX브랜드기획센터 보도일 2024-05-10
구분 |지수| 조회수 123

□ KPC한국생산성본부는 2024년 1분기 NCSI(National Customer Satisfaction Index·국가 고객 만족도) 조사결과를 발표했다. 올 1분기 조사 대상 업종 14개 가운데 전기자동차 업종 평균 점수는 작년보다 2점 올랐고, 이동전화 서비스·알뜰폰 서비스·택배/소포·중형 승용차·준대형 승용차·대형 승용차·컴팩트 RV·대형 RV 등 8업종 평균 점수는 작년 1분기보다 1점씩 올랐다. 국제전화·IPTV·무인 경비 보안 업종 평균 점수는 작년과 같았고, 초고속 인터넷 업종은 1점 하락했다.

o 경형 승용차와 준중형 승용차 업종을 통합해 올해 처음 조사가 이뤄진 컴팩트 승용차는 79점을 나타냈다. 기존 조사 대상이었던 OTT 서비스, 음원 서비스 업종은 올해 조사부터 제외됐다. 지난해까지 매 분기 발표하던 국가 단위 점수는 발표 주기가 분기에서 연간으로 조정되면서 4분기에만 발표하기로 했다.

o 2024년 1분기 NCSI 조사는 올 1~3월 전국에서 1만3622명에게 직접 물어보는 방식으로 진행됐다. 이동전화를 비롯한 통신 서비스와 자동차, 택배/소포, 무인 경비 보안 등 14업종 49개 기업·기관에 대해 278명을 대상으로 조사가 이뤄졌다. 자신이 돈을 내 직접 제품을 구매하거나 서비스를 이용한 경험이 있는 20세 이상~60세 미만 고객에게 물었다. 단 이동전화 서비스·알뜰폰 서비스·초고속 인터넷·IPTV 업종은 17세 이상~70세 미만으로 범위를 확대했다.

o NCSI 점수는 고객이 해당 제품·서비스를 이용해 본 경험을 토대로 ①전반적 만족도 ②이용 전 기대 대비 만족도 ③이상 대비 만족도(개인적으로 생각하는 이상적인 제품·서비스 수준을 가정하고 그 수준에 현재 만족도가 얼마나 근접했는지 평가) 등 세 항목을 가중 평균해 100점 만점으로 점수를 낸다.

 
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